Чаты с клиентами

Чаты — общий инбокс магазина. Сюда приходят сообщения клиентов из Telegram-бота, из WhatsApp и из чата на сайте. Операторы отвечают из одного окна, распределяют диалоги между собой и оформляют заказы прямо из переписки.

Для чего эта страница#

• Отвечать клиентам во всех каналах из одного места.
• Оставлять внутренние заметки, которые клиент не видит.
• Назначать диалоги операторам и вести их по статусам.
• Забирать диалог у ИИ-консультанта и возвращать его обратно.
• Видеть заказы, корзину и данные клиента рядом с перепиской.
• Оформить заказ из диалога и отправить клиенту ссылку на оплату.

Где найти#

Откройте Каналы → Чаты. Инбокс открывается на весь экран без бокового меню админки. Чтобы вернуться в админку, нажмите значок Дашборд в левой колонке.

Также в инбокс ведёт кнопка Открыть чаты на странице Каналы → WhatsApp. Старые ссылки на страницу /conversations открывают этот же инбокс.

Кто видит#

Инбокс открывает сотрудник с правом «Открыть инбокс и данные клиента». Остальные действия требуют своих прав:

• Отвечать клиентам, оставлять заметки, отправлять шаблоны WhatsApp — «Отправить сообщение в инбокс».
• Менять статус, назначать оператора, включать и выключать ИИ, редактировать теги и шаблоны ответов — «Изменить диалог инбокса». Без этого права кнопки неактивны или скрыты.
• Прикреплять файлы и голосовые сообщения — «Загрузить вложение инбокса».
• Создавать заказ из диалога — «Изменить заказ». Без этого права кнопки создания заказа не показываются.

Раздел доступен на всех тарифах.

Обзор страницы#

1. Левая колонка — значок Дашборд, переключатели звука и темы, а также фильтры:
   • Очереди: Все диалоги, Не назначенные, Мои диалоги, Ведёт ИИ-агент, Ждут ответа, Отложенные, Закрытые.
   • Каналы: Telegram, WhatsApp, Instagram, Сайт с числом диалогов и непрочитанных.
   • Команда: операторы и число их активных диалогов.
   • Карточка Magic AI: включён ли ИИ-консультант, и кнопка Настроить.
2. Список диалогов — поиск по имени и телефону клиента и по тексту сообщений, вкладки Все, Открытые, Ждут, Закрытые. У диалога видны канал, последнее сообщение, оператор и число непрочитанных.
3. Переписка — шапка диалога с действиями, сообщения и поле ответа внизу.
4. Панель клиента — Показатели (число заказов, сумма за всё время, средний чек), Данные (Телефон, Город, С нами с, Логин), Обсуждаемая корзина, Последние заказы и Теги.

В шапке диалога находятся:

• Переключатель ИИ: ИИ отвечает или Вернуть ИИ.
• Назначить — выбор оператора; в этом же меню есть Снять назначение.
• Отложить и Решить. У решённого или архивного диалога вместо Решить показывается Открыть заново.
• Данные клиента — открывает и скрывает панель клиента.
• Ещё действия — Профиль клиента, Создать заказ, В ожидание, В архив или Вернуть из архива.
• Для WhatsApp — таймер окна 24 часа или отметка Окно закрыто.

Как сделать#

Ответить клиенту#

1. Выберите диалог в списке.
2. В поле ответа оставьте режим Ответить и напишите сообщение. Можно вставить готовый текст из строки Шаблоны над полем.
3. Нажмите Enter или кнопку Отправить. Shift+Enter переносит строку.

Сообщение уходит клиенту в тот канал, откуда пришёл диалог.

Оставить внутреннюю заметку#

1. Переключите поле ответа в режим Внутренняя заметка.
2. Напишите текст и нажмите Сохранить заметку.

Заметку видят только сотрудники, клиенту она не отправляется.

Прикрепить файл или голосовое сообщение#

1. Нажмите Прикрепить файл и выберите файл до 15 МБ, или нажмите Записать голосовое сообщение и разрешите доступ к микрофону.
2. Отправьте сообщение как обычно.

Вложения клиенту отправляются только в диалогах из Telegram. Во внутренних заметках файлы можно прикреплять в любом канале.

Назначить диалог оператору#

1. В шапке диалога нажмите Назначить и выберите сотрудника.
2. Чтобы освободить диалог, снова откройте Назначить и нажмите Снять назначение.

Диалог появится в очереди Мои диалоги у назначенного сотрудника.

Изменить статус диалога#

• Отложить — убрать диалог в очередь Отложенные.
• Решить — закрыть диалог, он перейдёт в Закрытые.
• Ещё действия → В ожидание — отметить, что диалог ждёт действий команды.
• Ещё действия → В архив — убрать диалог в архив. Вернуть его можно через Вернуть из архива.
• Открыть заново — вернуть решённый или архивный диалог в работу.

Забрать диалог у ИИ или вернуть ему#

1. Если в шапке горит ИИ отвечает, нажмите на переключатель, чтобы отключить ИИ в этом диалоге.
2. Чтобы ИИ снова отвечал клиенту, нажмите Вернуть ИИ. Диалог станет открытым, а назначение оператора снимется.

Управлять шаблонами ответов#

1. Нажмите значок управления рядом со строкой Шаблоны над полем ответа.
2. Введите Название и Текст ответа и нажмите Добавить шаблон.
3. Чтобы удалить шаблон, нажмите Удалить шаблон.

Шаблоны ответов общие для всей команды.

Добавить тег к диалогу#

1. В панели клиента в блоке Теги нажмите Тег.
2. Введите название тега и подтвердите.

Ответить в WhatsApp после окна 24 часа#

1. Если в шапке видна отметка Окно закрыто, поле ответа переключается на выбор шаблона WhatsApp.
2. Выберите одобренный шаблон, заполните переменные и нажмите Отправить шаблон.

Оформить заказ из диалога#

1. Нажмите Ещё действия → Создать заказ или Оформить заказ из диалога в панели клиента.
2. Проверьте Имя клиента и Телефон. Телефон обязателен.
3. В блоке Товары найдите товары по названию, SKU или штрихкоду и добавьте их в корзину.
4. В блоке Доставка выберите Самовывоз или Доставка. Для доставки укажите адрес вручную или на карте, интервал и комментарий курьеру. Кнопка Запросить локацию отправляет клиенту просьбу прислать точку на карте.
5. В блоке Оплата выберите ссылка на оплату или курьеру при получении. При необходимости введите промокод или процент скидки.
6. Оставьте включённым Отправить клиенту детали и ссылку на оплату, если клиент должен получить сообщение о заказе.
7. Нажмите Создать заказ и отправить в чат.

Как это работает#

• Откуда приходят диалоги. Telegram — сообщения боту магазина. WhatsApp — сообщения на подключённый номер. Сайт — чат на сайте магазина. Анонимный посетитель сайта отображается как Гость, пока не оформит заказ.
• Один открытый диалог на клиента и канал. Новые сообщения клиента добавляются в его открытый, ожидающий или отложенный диалог. Если диалог решён или в архиве, следующее сообщение клиента создаёт новый диалог с новым номером.
• Непрочитанные считаются для каждого оператора отдельно. Очередь Ждут ответа показывает открытые и ожидающие диалоги, где есть сообщение клиента, которое вы ещё не прочитали. Ответы автоматического меню WhatsApp в эту очередь не попадают.
• Обновление в реальном времени. Новые сообщения, смена статуса и назначения появляются у всех операторов без перезагрузки страницы. О новых сообщениях оповещает звук, его можно выключить.
• ИИ и оператор. Если ИИ-консультант включён для канала, он отвечает клиентам первым. ИИ перестаёт отвечать в диалоге, когда оператор отправил клиенту сообщение, когда диалог назначили на оператора или перевели В ожидание, а также когда его выключили вручную. Внутренняя заметка ИИ не отключает. Причина отключения видна в подсказке у переключателя.
• Неудачная отправка. Если канал не принял сообщение (например, закрыто окно WhatsApp или отозван доступ), сообщение убирается из переписки, а инбокс показывает причину.
• Заказ из диалога. Заказ сохраняется как созданный сотрудником в админке (в фильтре источников он относится к «Панель управления») и появляется в Продажи → Все продажи. В переписку добавляется карточка заказа. Если включена отправка клиенту, он получает сообщение с суммой, доставкой и ссылкой на оплату на своём языке. Если сообщение не ушло (например, закрыто окно WhatsApp), заказ всё равно сохраняется.

Ограничения и важные нюансы#

• Вложения клиенту отправляются только в Telegram. В WhatsApp и в чат на сайте можно отправить только текст.
• Файл вложения — до 15 МБ, сообщение — до 4000 символов.
• У диалога может быть до 10 тегов длиной до 32 символов.
• Канал Instagram показан в списке, но диалогов из него пока нет: подключить Instagram нельзя.
• Отложенный диалог не возвращается в открытые сам, даже если клиент написал снова: он остаётся в очереди Отложенные. Переведите его В ожидание или решите.

Частые вопросы#

Почему сообщение клиенту в WhatsApp не отправляется? Скорее всего, прошло больше 24 часов с последнего сообщения клиента. Отправьте одобренный шаблон WhatsApp. Если шаблонов нет, создайте их на странице Каналы → WhatsApp (см. статью WhatsApp).

ИИ отвечает клиенту вместо меня. Как это остановить? Отправьте клиенту сообщение или нажмите на переключатель ИИ отвечает в шапке диалога. Чтобы ИИ не отвечал никому, выключите его в настройках ИИ-консультанта.

Почему я не вижу кнопку «Создать заказ»? У вашей роли нет права «Изменить заказ». Его выдаёт администратор магазина.

Клиент написал снова, а старого диалога нет в открытых. Если прежний диалог был решён или в архиве, сообщение открыло новый диалог. Старая переписка осталась в очереди Закрытые.

Связанные статьи#

• Telegram-бот
• WhatsApp
• ИИ-консультант
• Новая продажа (касса)
• Карточка заказа
• Клиенты
• Роли и права доступа